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“開餐廳，內場重要還是外場重要？”

湯副校長果然是大師，很快便切入餐廳經營的核心兩難。「當然是外場！」楊也回答得毫不含糊。要不是聽楊紀華本人說，我實在很難同意，鼎泰豐的美味傳奇，並非靠內場師傅撐大局，這倒顛覆了我對好餐廳的認知。
楊紀華的經營思考是，在鼎泰豐，外場服務人員的權力大於內場師傅。「重視外場的理由在於，師傅做得好不好，客人是反映給外場，外場再把狀況跟師傅反映，師傅當然要聽外場的」，「你可以去觀察，餐廳如果是師傅權力較大，通常很難經營得好。」這番話讓我想起，常聽開餐廳或麵包店的朋友說，師傅最難管理，最怕師傅心情差擺臭臉，萬一師傅罷工，生意就算再好也沒用。
那為什麼楊紀華不必看師傅臉色呢？「有了中央廚房之後，現場師傅只做一部分，等於工廠和現場的師傅都各會一半功夫，他學會捏包子就不會做餃子（因為一個在現場，一個在工廠做）。以前一個師傅要是聰明，做三年全部都學會了，他也可能和店長出去合開一家店」，「所以，對我來說，現在培養廚房師傅倒不難， 但管外場的服務人員就難找。」他說。

“產品可以複製，但每一道服務對顧客來說，都是不能重來的體驗”

因此，鼎泰豐下最深工夫的，是在服務人員的訓練上，外國觀光客看到胸前別著自己國家國旗的服務生，便可放心說母語，不會中文的顧客不必抓著菜單指著隔壁桌的菜說「I want to order that！（我想點那個）」，而幫觀光客叫計程車、建議市區景點，更是服務人員的本分工作。
簡言之，顧客是為了美味（產品），不遠千里來到鼎泰豐；但這家店的領導人，想的卻是體驗（服務），服務比產品更重要，是鼎泰豐的成功哲學。江湖一點訣，楊紀華把這一點，不藏私地分享出來。
湯副校長對於楊紀華這套經營思考的評論，也非常具啟發。他認為，傳統上，中餐廳以菜色取勝，掌廚者往往是一家好餐廳的靈魂；西餐廳重視體驗，講服務流程與氣氛營造，前者要「吃好」，後者還希望吃得「順心」，鼎泰豐顯然不只重視吃好，更追求顧客能順心，「就這個角度，鼎泰豐是用西式餐飲的概念在經營。」

“正如，米其林餐廳賣的，也是與小農連結的土地情感”

說到底，鼎泰豐賣的不只是吃食。前外交部次長楊子葆說的極好：「如同迪士尼不是指卡通影片或主題樂園，而是家庭；馬莎‧史都華不是指報紙專欄、雜誌或電視節目，而是舉手可及的魅力與品味；看NBA，並不是盯著高個子球員神準地投藍得分，也欣賞速度、城市與街頭的美式生活風格；而鼎泰豐提供的小籠包文化表演，除色香味的美食，更提供深度與活潑理解臺灣日常生活、臺灣文化與臺灣精神的機會」（《2008臺灣飲食文選》P.79 二魚文化）

轉編輯自:商業周刊
撰文者:尤子彥 
圖片:取自網路